Negatieve of onterechte review verwijderen op Google, Trustpilot en meer

Bijna alle Nederlandse bedrijven hebben Google-reviews en iedere potentiele klant ziet deze reviews. Daarmee zijn deze reviews de vaakst aangevochten reviews in onze praktijk. Verwijdering loopt via Google's reviewbeleid (vooraf gedefinieerde gronden), de meldroute onder de Digital Services Act of de AVG. De meest succesvolle gronden zijn: gefabriceerde content, geen daadwerkelijke klantrelatie, een verborgen belang, beleidsinbreuk (scheldwoorden, persoonlijke aanvallen, externe links), en aantoonbaar onderdeel zijn van een lastercampagne.

Bij lastercampagnes dienen we een gemotiveerd verzoek in met patroonbewijs: registratie van account-leeftijden, frequenties van posten en tekstuele overeenkomsten.

Welke Google-reviews wel en niet in aanmerking komen voor verwijdering, staat in de gids Google-review verwijderen.

Trustpilot heeft een eigen reviewbeleid en een formeel meldproces, met gronden die vergelijkbaar zijn met die van Google. Trustpilot toetst zelf of een review aan het beleid voldoet.

1. Log in op Trustpilot Business en open de review.
2. Kies Melden en selecteer één reden: schadelijke of illegale inhoud, persoonsgegevens, reclame, niet gebaseerd op een echte ervaring, of over een ander bedrijf.
3. Tijdens het onderzoek blijft de review zichtbaar. Alleen een review die als schadelijk of illegaal is gemeld, verbergt Trustpilot zolang het onderzoek loopt.
4. Bij een melding over een niet-echte ervaring toetst Trustpilot de review met eigen detectiesoftware. Lijkt hij verdacht, dan haalt Trustpilot hem offline en vraagt de reviewer om bewijs van de ervaring.
5. Je krijgt bericht over de uitkomst. Ben je het oneens, dan reageer je op die e-mail en kun je daarna bezwaar maken via de link in de beslissingsmail.

Een lage score of een review waarmee je het oneens bent, is voor Trustpilot geen geldige reden. Wie de meldfunctie daarvoor gebruikt, krijgt een waarschuwing en kan de functie kwijtraken.

Reissites hebben elk een eigen review-systeem met platform-specifieke procedures. Booking.com werkt alleen met gestructureerde reviews van bevestigde gasten. Tripadvisor en vergelijkbare platforms werken met open submission, waar fraude-detectie en patroonanalyse veel ruimte geven voor verwijdering. We werken per platform met de specifieke meldingsroute en aanvullende juridische correspondentie waar nodig.

HR-platforms vragen een specifieke aanpak omdat reviews er over werkgever-werknemer-relaties gaan, met andere belangenafwegingen dan klant-bedrijf-reviews. Reviews zijn vaak anoniem, wat identificatie van de reviewer bemoeilijkt. Verwijdering loopt via platformbeleid (onjuiste claims, beleidsinbreuk) of via juridische argumenten.

Klantenvertellen, Yelp, Independer, Zorgkaart Nederland, branche-specifieke review-sites en internationale platforms, ieder heeft een eigen procedure. Onze aanpak is hetzelfde: identificatie van de relevante grond, inhoudelijke onderbouwing, melding via de juiste route, juridische opvolging waar nodig.

Een Nederlandse retailer ontving binnen twee weken meer dan dertig 1-sterren-reviews op zijn Google Business Profile, vrijwel allemaal van accounts zonder eerdere review-historie en met opvallend vergelijkbare formuleringen. Bij navraag kon de bedrijfsadministratie geen van de reviewers koppelen aan een echte klant. Vermoeden: een georkestreerde campagne vanuit een ex-medewerker of concurrent.

We dienden bij Google een gemotiveerd verzoek in tot verwijdering wegens overtreding van het reviewbeleid (gefabriceerde content, geen daadwerkelijke klantrelatie), gedocumenteerd met een patroonanalyse: registratie van account-leeftijden, frequentie-pieken en formulering-overeenkomsten. Aanvullend dienden we een DSA-melding in en stuurden we een civielrechtelijke sommatie aan de vermoede instigator, geïdentificeerd via DNS- en e-mail-onderzoek. Een meerderheid van de reviews werd binnen vier weken door Google verwijderd; de campagne staakte na de juridische correspondentie.

Een holding met meerdere zusterbedrijven onder verschillende handelsnamen werd geconfronteerd met dezelfde negatieve review die op vijf Google-profielen tegelijk verscheen, woordelijk identiek, alleen onder een andere bedrijfsnaam. De reviewer claimde overal klant te zijn geweest, maar uit de administratie bleek dat er alleen een relatie met één van de vijf entiteiten had bestaan.

Voor vier van de vijf reviews dienden we verwijderingsverzoeken in op grond van Google's beleid (review hoort niet bij dit bedrijf, geen daadwerkelijke klantrelatie). Voor de vijfde, die wel bij de juiste entiteit hoorde, werd separaat een feitelijke beoordeling gemaakt en een aparte juridische route gekozen. De vier onterecht-gekopieerde reviews werden na onderbouwde melding binnen weken verwijderd; de oorspronkelijke werd via een andere route opgepakt.

Een dienstverlener met een Google-profiel kreeg over een aantal jaren reviews die inhoudelijk over een ander bedrijf gingen, een naamgenoot in een andere stad, of een verwarring met een eerder uitgeschreven bedrijf op hetzelfde adres. De reviews waren niet inhoudelijk negatief over de eigen klant, maar wel zichtbaar op het profiel en stoorden de relevantie van de juiste reviews.

We dienden gestructureerde verzoeken in voor elk van de onterechte reviews, met identificatie van het bedrijf waarover de review wel ging, en een toelichting op de profielverwarring. Google's verwijderingsprocedure voor reviews-op-verkeerd-profiel werkt over het algemeen goed wanneer het bewijs is meegestuurd; in dit geval werden alle onterechte reviews binnen een maand verwijderd, en de kwaliteit van het profielenoverzicht hersteld.

Deze voorbeelden zijn ter illustratie samengesteld en beschrijven geen individuele klantzaken. Werkelijke casussen bespreken we op aanvraag.